น.ส.รวมพร บุญทนาวงศ์ ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด เปิดเผยว่า แฟลช เอ็กซ์เพรส ได้รับคัดเลือกจากคณะกรรมการสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย เวที TCCTA Contact Center Awards 2022 ให้เข้ารับรางวัล The Best Contact Center ใน 2 ประเภทรางวัล ได้แก่ The Best Effective Software Contact Center (รางวัลนวัตกรรมการบริการข้อมูลภาคเอกชนยอดเยี่ยม) และ The Best Social Media Contact Center (รางวัลสื่อสังคมออนไลน์ดีเด่น) โดยพิจารณาจากการนำเทคโนโลยีด้าน Software มาใช้ในการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ตลอดจนการบริหารจัดการ เพื่อให้สามารถส่งมอบการบริการลูกค้าได้อย่างครบวงจร
น.ส.รวมพร กล่าวต่อว่า นับเป็นรางวัลแห่งความภาคภูมิใจของทีมงานคอลเซ็นเตอร์ ที่ทุ่มเททำงานอย่างหนักในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่รูปแบบการใช้ชีวิตของคนไทยต้องปรับเปลี่ยนไป ทั้งนี้ 2 รางวัลที่ได้รับนั้น ด้าน Software AI เป็นนวัตกรรมที่แฟลชคิดค้น และพัฒนาขึ้นเอง เพื่อเชื่อมโยง Software เข้ากับระบบ Tracking พัสดุ สำหรับการให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทางระบบคอลเซ็นเตอร์ เพื่อสอบถาม และตรวจเช็กสถานะพัสดุ โดย AI จะแปลงเสียงของลูกค้าออกเป็น code ส่งเข้าระบบประมวลผล เพื่อตอบกลับลูกค้าให้ทราบว่าสถานะของพัสดุเป็นอย่างไร โดย Software AI ดังกล่าวสามารถเข้ามาช่วยในการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ ได้มากถึง 30%
น.ส.รวมพร กล่าวอีกว่า ในเฟส 2 แฟลชฯ มีแผนพัฒนาฟังก์ชั่นให้ลูกค้าสามารถกดเร่งติดตามพัสดุผ่านระบบ AI ซึ่งจะสามารถอำนวยความสะดวก และรองรับความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้เพิ่มขึ้นกว่า 40% อย่างไรก็ตาม นอกจากการนำ Software AI มาใช้แล้วนั้น เพื่อให้ครอบคลุมการบริการทุกช่องทาง จึงได้จัดทีมงานขึ้น เพื่อดูแลและให้บริการลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะ พร้อมนำโปรแกรม Social Listening มาใช้ตรวจจับเทรนด์ และการพูดถึงของลูกค้า ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกภายใน 30 นาทีที่ทราบข้อมูล และสามารถบริหารจัดการแก้ไขเคสต่างๆ ให้แก่ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง ได้มากถึง 90%.